Communiceren met debiteuren: belangrijker dan ooit
Communiceren met debiteuren: belangrijker dan ooit
Er kunnen veel redenen zijn waarom een klant zijn of haar rekening niet op tijd betaalt. Om goed op de situatie in te kunnen spelen, is het belangrijk om zo snel mogelijk de reden van een betalingsachterstand in beeld te krijgen en alle communicatiekanalen open te houden.
In april 2022 zijn er in Nederland 109 bedrijven failliet gegaan. Een laagterecord, want zo weinig faillissementen heeft het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) sinds de start van de metingen in 1981 nog nooit genoteerd. Dat positieve bericht kwam op vrijdag 13 mei naar buiten, en diezelfde dag stond in het nieuws dat Nederlandse ondernemers ongeveer zes miljard euro aan uitgestelde belastingen niet meer kunnen terugbetalen. Daarbij gaat het om bedrijven die in 2020 en 2021 uitstel van betaling aanvroegen omdat ze vanwege de coronacrisis in de financiële problemen waren gekomen. Dat een groot deel van hen niet in staat is om die belastingschuld terug te betalen, sterkt experts in hun overtuiging dat we de komende periode een golf van faillissementen kunnen verwachten.
‘Ik verwacht dat we in de loop van dit jaar een golf aan faillissementen gaan zien’ - Jan Adriaanse, hoogleraar Turnaround Management bij de Universiteit Leiden en partner bij BFI in Amsterdam
Stilte voor de storm
‘Alle signalen staan inderdaad op rood’, concludeert Jan Adriaanse*, hoogleraar Turnaround Management bij de Universiteit Leiden en partner bij BFI in Amsterdam. ‘Na COVID-19 hebben we nu de oorlog in Oekraïne, de hoge energieprijzen, de wereldwijde logistieke problemen, rentestijging, de schaarste aan grondstoffen en de afnemende koopkracht van consumenten. Dat veel bedrijven ondanks al die problemen de afgelopen twee jaar toch nog wisten te overleven, komt voor een groot deel door de tijdens de coronacrisis in het leven geroepen regelingen. Dat verklaart ook waarom er in april zo weinig faillissementen waren. Maar we zitten nu op een keerpunt. De situatie kan elk moment omslaan. Ik verwacht dat we in de loop van dit jaar een golf aan faillissementen gaan zien. Dit is dus echt de stilte voor de storm’.
Invloed op de cashflow
Een groot misverstand is dat gezonde bedrijven zo’n faillissementsgolf makkelijk overleven en zich dus geen zorgen hoeven te maken. Adriaanse: ‘Ondernemers hebben vaak een optimistische kijk op de toekomst. Voor hen is het glas bijna altijd halfvol. Daar komt nog bij dat iemand die jarenlang succes heeft gehad zich niet kan voorstellen dat het ook minder kan worden. Maar wat als straks een deel van je klanten niet meer in staat is om te betalen en failliet gaat? Dan heeft dat direct invloed op je cashflow en kun je zelf wel degelijk in serieuze problemen komen.’
Taskforce in het leven roepen
Wat dit alles betekent voor teams die zich bezighouden met debiteurenbeheer? Volgens Adriaanse is het echt alle hens aan dek. Niet straks, als de storm in volle hevigheid losbarst, maar op dit moment al. ‘Mijn advies aan bedrijven is om nu al goed te kijken hoe hun klantenportefeuille ervoor staat. En blijkt uit die analyse dat er toch aardig wat klanten zijn die momenteel een groter risico lopen om in betalingsproblemen te komen? Dan is het belangrijk om die klanten zo snel mogelijk proactief te benaderen. Daarbij is het belangrijk dat het hele bedrijf zich bewust is van het probleem en helpt het om een taskforce in het leven te roepen.’
‘Bij de communicatie met schuldeisers kan vooral de tone-of-voice heel bepalend zijn voor de vraag of beide partijen er samen uitkomen’ - Jan Adriaanse, hoogleraar Turnaround Management bij de Universiteit Leiden
Tone-of-voice kan het verschil maken
‘Vooral door tijdig en goed te communiceren is het mogelijk om veel problemen te voorkomen’, vervolgt hij. ‘Dat blijkt ook uit onderzoek dat we binnen onze universiteit hebben gedaan naar bedrijven die in zwaar weer zijn gekomen. Bij de communicatie met schuldeisers kan vooral de tone-of-voice, dus de manier waarop je met elkaar communiceert, heel bepalend zijn voor de vraag of beide partijen er samen uitkomen.’
‘Veel mensen denken dat het debiteurenbeheer onpersoonlijk wordt als je het grotendeels automatiseert. Het tegendeel is waar’- Rob Rustenburg, medeoprichter en directeur van Payt
Groot misverstand
De grote vraag: wat is een goede tone-of-voice en een goede communicatie? En volgens Rob Rustenburg, medeoprichter en directeur van Payt, bestaat daar een groot misverstand over: ‘Veel mensen denken dat het debiteurenbeheer onpersoonlijk wordt als je het grotendeels automatiseert. Het tegendeel is waar. Door gebruik te maken van automatisering bied je klanten niet alleen betaalgemak, maar ook - indien goed ingericht - de relevante informatie en mogelijkheden om op een laagdrempelige manier contact op te nemen. De tijdsbesparing die dat alles oplevert, geeft je vervolgens weer ruimte om je te richten op klanten die wel wat extra aandacht nodig hebben. Het mooie is dat je hen dan ook echt snel en persoonlijk te woord kunt staan. We zien dat bij veel bedrijven nog de gedachte leeft dat telefonisch contact de enige manier is om invulling aan het begrip persoonlijk contact te geven. Vervolgens kost dat bellen heel veel tijd, waardoor taken die cruciaal zijn om de cashflow op peil te houden blijven liggen. Je ziet dan ook regelmatig dat bedrijven vervolgens een externe partij inschakelen om dat probleem te tackelen. Alleen is het nog maar zeer de vraag of de situatie daar echt beter en persoonlijker van wordt.’
Een factuur draagt ook bij aan de klantbeleving
‘Neem zoiets als factoring, waarbij een externe partij het volledige debiteurenbeheer overneemt. Debiteuren die een vraag of een klacht over het geleverde product of de afgenomen dienst hebben, krijgen dan, vaak na een wachttijd, een helpdeskmedewerker aan de lijn die niet genoeg over het bedrijf weet en ook weinig kennis heeft over wat er precies aan de klant is geleverd. Uiteindelijk komt die vraag of klacht van de klant dan toch op je eigen bureau terecht. En al die tijd wacht de klant op een antwoord of reactie. Dat helpt natuurlijk niet om de klanttevredenheid naar een hoger peil te tillen. Dus hoezo persoonlijk? Een factuur is het sluitstuk van de verkoop van een product of een geleverde dienst. En ook de manier waarop een bedrijf het debiteurenbeheer organiseert, draagt bij aan de klantenbeleving. Het is daarom een onderdeel van het proces dat je als bedrijf volledig onder controle wilt hebben.’
Meer tijd voor maatwerk
Hoewel het grotendeels automatiseren van het debiteurenbeheer dus nog regelmatig als onpersoonlijk wordt gezien, is volgens Rustenburg vaak het tegendeel het geval: ‘Als je het proces goed automatiseert, voorzie je de klant van de juiste informatie en betaalgemak. Bovendien bied je hem of haar zo laagdrempelige mogelijkheden om te allen tijde contact met je op te nemen. Zo kunnen medewerkers zich focussen op de uitzonderingen. Bijvoorbeeld als de data daar aanleiding toe geeft of als klanten specifieke vragen hebben. Daar is dan binnen de organisatie ook tijd en ruimte voor. Die klanten krijgen dan een reactie van iemand van het bedrijf zelf. Iemand met kennis van zaken dus. En dat is natuurlijk ook wat klanten willen. Oftewel: doordat een groot deel geautomatiseerd is, houden medewerkers die het debiteurenbeheer uitvoeren meer tijd over voor maatwerk. Juist heel persoonlijk dus.’
Zelf de gewenste flow aangeven
Een ander voordeel van Payt is dat alle schriftelijke communicatie en gemaakte afspraken in het systeem staan. Degene die een debiteur belt heeft daardoor meteen alle benodigde informatie bij de hand. Bij Forte Kinderopvang maakte dat een wereld van verschil, vertelt directeur Arthur de Flart. ‘Voorheen moesten de twee medewerkers van de financiële administratie veel handmatig doen. Dat kostte veel tijd waardoor het werk voor het debiteurenbeheer regelmatig een beetje achteropraakte. Sinds we met Payt werken, gaat een groot deel automatisch, zoals het digitaal versturen van facturen en betalingsherinneringen. Daarbij kunnen we zelf de gewenste flow aangeven, dus bijvoorbeeld wanneer zo’n betalingsherinnering moet worden verstuurd. De overgang naar Payt bespaart zoveel tijd dat een van de medewerkers zelfs vroeg of ik misschien nog andere taken voor haar had.’
’‘De overgang naar Payt bespaart zoveel tijd dat een van de medewerkers zelfs vroeg of ik misschien nog andere taken voor haar had’ - Arthur de Flart, directeur Forte Kinderopvang
Gericht bellen
‘De communicatie met debiteuren verloopt grotendeels via e-mails’, vervolgt hij. ‘Blijft een reactie van de klant uit en blijft een rekening openstaan? Dan hebben onze medewerkers van de financiële administratie er geen enkele moeite mee om te bellen. Het mooie daarbij is dat ze er bewust voor hebben gekozen om in deze branche te gaan werken en dus sociaal en maatschappelijk zijn ingesteld. Ze komen daardoor nooit streng en zakelijk over, maar blijven juist altijd vriendelijk en laten duidelijk blijken dat ze er alles aan doen om samen tot een oplossing te komen. En gelukkig lukt dat in veruit de meeste gevallen ook. Daarbij helpt het natuurlijk dat het voor ouders vaak lastig wordt als hun kind niet meer naar de opvang kan. Het gebeurt echt zelden dat we tot een officiële incassoprocedure moeten overgaan.’
Verrassend effectieve IDEAL-knop
Bij debiteurenbeheer is een goede communicatie dus essentieel. Dat is op zich geen verrassende conclusie. Daarbij bestaan er nog wel wat misverstanden over wat een goede communicatie nu precies is. Zo is het maar de vraag of het wel nodig is om hele dagen achter debiteuren aan te bellen. Vaak is een automatisch verstuurde e-mail met een betalingsherinnering en een IDEAL-knop al voldoende om klanten meteen tot betaling over te laten gaan. En zo blijft er meer tijd over om snel en op een persoonlijke manier contact op te nemen met klanten die echt met betalingsproblemen kampen en die dus wat extra aandacht nodig hebben.
* Jan Adriaanse is een onafhankelijke wetenschapper. Hij heeft geen belang in of bij Payt. De quotes van Adriaanse staan dan ook los van de quotes van Rustenburg en De Flart.
Plan zelf een persoonlijke demo in
Heeft u vragen of benieuwd naar de voordelen van Payt voor uw organisatie? Plan hiernaast zelf uw persoonlijke online demo met Thymen in! U krijgt, geheel vrijblijvend, een interactieve demonstratie van ons platform voor geautomatiseerd debiteurenbeheer. Binnen 60 minuten weet u alle voordelen van Payt voor uw bedrijf.
In 3 stappen uw gratis demo:
- Plan zelf een online demo in wanneer het u het beste uitkomt*
- Krijg vrijblijvend een interactieve demo van ons platform
- Beslis zelf
*Is het door u gewenste tijdslot reeds bezet? Onze collega Jeroen staat voor u klaar! Plan hier een afspraak met Jeroen in.
Gerelateerde artikelen
Compenseer je CO2-uitstoot met Payt: Een groene stap vooruit!
Nog nooit was de automotivebranche zo dynamisch en onvoorspelbaar
